پس از پرداخت، لينك دانلود فايل براي شما نشان داده مي شود

پرداخت و دانلود

فهرست مطالب:
چكيده
فصل اول: مقدمه
۱٫۱٫ مقدمه
۱٫۲٫ تعريف مسائله و بيان سوال هاي اصلي تحقيق
۱٫۳٫ سابقه و ضرورت انجام تحقيق
۱٫۴٫ هدف
۱٫۵٫ كاربرد
فصل دوم: مفاهيم واصطلاحات
۲٫۱٫ مقدمه
۲٫۲٫ تاريخچه ي داده كاوي
۲٫۳٫ تعريف داده كاوي
۲٫۴٫ روش هاي داده كاوي
۲٫۴٫۱٫ خوشه بندي
۲٫۴٫۱٫۱٫ روش تقسيم بندي
۲٫۴٫۱٫۲٫ روش سلسه مراتبي
۲٫۴٫۱٫۳٫ روش مبتني بر چگالي
۲٫۴٫۲٫ كشف قواعد وابستگي
۲٫۴٫۳٫ طبقه بندي
۲٫۵٫ مراحل داده كاوي
۲٫۶٫ اندازه گيري نتايج
۲٫۷٫ آمار و داده كاوي
۲٫۸٫ بانكداري الكترونيك
۲٫۹٫ تاريخچه بانكداري الكترونيك در ايران
۲٫۱۰٫ سيستم هاي بانكداري الكترونيكي
۲٫۱۱٫ شاخه هاي بانكداري الكترونيك برحسب نيازهاي بازار بانكداري الكترونيك
۲٫۱۲٫ مزاياي بانكداري الكترونيك
۲٫۱۳٫ پول الكترونيكي
۲٫۱۴٫ انواع پول الكترونيكي
۲٫۱۴٫۱٫ پول الكترونيكي شناسايي شده
۲٫۱۴٫۲٫ پول الكترونيكي غيرقابل شناسايي (بي‌نام و نشان)
۲٫۱۵٫ نتيجه گيري
فصل سوم: مديريت ارتباط با مشتري در صنعت بانكداري الكترونيكي
۳٫۱٫ مقدمه
۳٫۲٫ مديريت ارتباط با مشتري CRM
۳٫۳٫ ارتباط
۳٫۴٫ هرم ارزش مسشتري
۳٫۵٫ خوشه بندي مشتريان بانك ملت با استفاده از داده كاوي
۳٫۶٫ استخراج داده هاي مربوط به شاخص ها
۳٫۷٫ بررسي وضعيت داده و آماده سازي آن
۳٫۸٫ برسي عدم همبستگي فيلدها با استفاده از آناليز واريانس
۳٫۹٫ تقسيم بندي مشتريان در گروه به صورت غير فازي
۳٫۹٫۱٫ تقسيم بندي مشتريان به ۵ گروه به صورت فازي
۳٫۹٫۲٫ تحليل خوشه ها
۳٫۱۰٫ استخراج قواعد
۳٫۱۱٫ ايجاد نرم افزار هاي داده كاوي براي مديريت روابط مشتري
۳٫۱۱٫۱٫ تقسيم بندي مشتري
۳٫۱۱٫۲٫ پيش بيني رويگرداني
۳٫۱۲٫ پيشنهادات
۳٫۱۳٫ نتيجه گيري
فصل چهارم: روش ها و راهكارهاي شناسايي تقلب در بانكداري الكترونيك
۴٫۱٫ مقدمه
۴٫۲٫ تقلب
۴٫۳٫ شناسايي تقلب
۴٫۴٫ انواع تقلب در بستر بانكداري الكترونيك
۴٫۴٫۱٫ تشخيص سو استفاده
۴٫۴٫۲٫ تشخيص ناهنجاري
۴٫۵٫ تكنيك تشخيص تقلب
۴٫۵٫۱٫ سيستم خبره
۴٫۵٫۲٫ برون هشته اي
۴٫۵٫۳٫ شبكه عصبي
۴٫۵٫۴٫ استدلال بر پايه مدل
۴٫۵٫۵٫ رويكرد ميتني بر قواعد
۴٫۵٫۶٫ تجزيه و تحليل حالت گذار
۴٫۵٫۷٫ تكنيك ها
۴٫۵٫۸٫ داده كاوي
۴٫۶٫ وظايف داده كاوي
۴٫۶٫۱٫ طبقه بندي
۴٫۶٫۲٫ خوشه بندي
۴٫۶٫۳٫ پيش بيني
۴٫۶٫۴٫ كشف نقاط پرت
۴٫۶٫۵٫ رگرسيون
۴٫۶٫۶٫ تصويرسازي
۴٫۷٫ روشهاي داده كاوي در مورد استفاده در تحقيقات كشف تقلبهاي مالي
۴٫۷٫۱٫ مدل رگرسيون
۴٫۷٫۲٫ شبكه هاي عصبي مصنوعي
۴٫۷٫۳٫ شبكه استنباط بيزين
۴٫۷٫۴٫ درختان تصميم
۴٫۸٫ يك چارچوب كلي براي الگورتيم هاي داده كاوي
۴٫۹٫ راه آينده چالشهاي پيش رو
۴٫۱۰٫ نتيجه گيري
منابع و مراجع
واژه نامه فارسي به انگليسي
واژه نامه انگليسي به فارسي
فهرست اشكال و نمودارها:
شكل ۱-۲٫ مراحل داده كاوي
شكل۱-۳ . مديريت فرايند كسب و كار
شكل ۲-۳٫ هرم ارزش مشتري براساس ۵ خوشه بدست آمده
شكل ۳-۳٫ تلفيق رفتار داده هاي دموگرافيك
شكل ۴-۳٫ دلايل براي رويگرداني داوطلبانه
شكل ۱-۴٫ چرخه حيات مالي
نمودار ۱-۴٫ چگونگي دسته بندي داده ها براساس رفتارعادي
نمودار ۲-۴٫ ناهنجاري متني
نمودار ۳-۴٫ ناهنجاري انبوه
شكل ۲-۴٫ روشهاي داده كاوي استفاده شده براي كشف انواع تقلبهاي مالي (Ngai et,al.2010)
شكل ۵-۴٫ چارچوب كلي كشف تقلبهاي مالي با استفاده از كارايي (Yue et,al .2007 )
فهرست جداول:
جدول۱-۳ . مراكز ۵ خوشه به روش غير فازي
جدول۲-۳ . نمونه اي از خروجي نرم افزار Spss
جدول ۳-۳٫نمونه اي از خروجي نرم افزار DataEngin
جدول ۴-۳٫ تراكم خوشه ها با استفاده از روش غير فازي و فازي
جدول ۵-۳٫مقادير بدست آمده براي µ با تعداد خوشه هاي مختلف
جدول ۶-۳ . مقادير محاسبه شده براي ارزيابي خوشه ها با استفاده از معادلات ذكر شده
جدول۱-۴ . طبقه بندي تقلبهاي مالي (Ngai et,al.2010)
جدول ۲- ۴٫ جدول زيان هاي حاصل از تقلب هاي مالي از طريق كارت هاي اعتباري بانكي در انگلستان (۲۰۰۴ تا ۲۰۰۷)-منبع APAGS سال ۲۰۰۶ (آمار به ميليون پوند)
جدول ۳-۴ .جمع زيان هاي حاصل از تقلب هاي مالي از طريق سيستم هاي بانكداري الكترونيكي در انگلستان (۲۰۰۴ تا ۲۰۰۷)- منبع APAGS سال ۲۰۰۶ (آمار به ميليون پوند)
جدول ۴-۴٫اهداف اصلي تحقيقتهاي انجام شده در مورد كشف تقلبهاي شزكتي از سال ۱۹۹۷ تا ۲۰۰۸ (Ngai et.al ,2010)

پس از پرداخت، لينك دانلود فايل براي شما نشان داده مي شود

پرداخت و دانلود

پس از پرداخت، لينك دانلود فايل براي شما نشان داده مي شود

پرداخت و دانلود

تجارت الكترونيك يك مفهوم جديد نيست و استفاده از فناوريهاي الكترونيكي در انجام امور بازرگاني و تجاري  به سالها قبل باز مي گردد .يك عقيده اين است كه اولين داد و ستدي كه توسط تلفن و يا فاكس انجام گرفت ، اولين داد و ستد به شكل تجارت الكترونيكي بوده است. اما تجارت الكترونيك به شيوه امروزي در دهه 60 ميلادي و بر مبناي « مبادله الكترونيك داده ها » ، يعني تبادل الكترونيك اسناد استاندارد شده از يك رايانه به رايانه ديگر ، شكل گرفت. مبادله الكترونيك اطلاعات زمينه انتقال الكترونيكي اسناد تجاري را براي شركت ها فراهم نمود .

با توجه به رشد روز افزون  شبكه اينترنت و قابل دسترسي بودن براي همگان تجارت الكترونيك در كشور رو به رشد مي باشد . اين مسئله باعث ايجاد تغييرات عمده‌اي در شكل پول و سيستم‌هاي انتقال منابع در عرصه بانكداري گرديده است .

 در اين پژوهش بر آن شديم تا ضمن بررسي مختصر مفاهيم تجارت الكترونيك ، بانكداري الكترونيكي و بسترهاي آن ، به بررسي  مزايا و معايب بانكداري الكترونيك و بررسي تهديد ها و فرصت هاي تجارت الكترونيك در ايران و همچنين بررسي اصول مديريت ريسك براي بانكداري الكترونيك در قالب 4 فصل به شرح زير بپردازيم.

فصل اول: شامل كليات و مفاهيم تحقيق بوده و به بررسي مفاهيم و بيان مسئله تجارت الكترونيك مي پردازد.

فصل دوم: با عنوان مباني تجارت الكترونيك بوده كه به بيان ساختار تجارت الكترونيك، مزايا و معايب و كاربردهاي آن مي پردازد

فصل سوم: نيز به بررسي وضعيت تجارت الكترونيك در ايران و فرصت ها و تهديد هاي آن مي پردازد.

فصل چهارم: نتيجه گيري و پيشنهادات كه از مجموع مطالب ذكر شده نتيجه گيري به عمل آمده است.

و در  پايان نيز منابع مورد استفاده در تحقيق بيان شده است.

 كليد واژه:

تجارت الكترونيك، بانكداري الكترونيك، بانكداري اينترنتي

 فهرست

 فصل اول: كليات تحقيق

1-1- مقدمه. 1

1-2- تاريخچه تجارت الكترونيك.... 2

1-3- سرآغاز تحول تجارت الكترونيك.... 5

1-4- تعاريف تجارت الكترونيك.... 6

1-5- تفاوت كسب و كار الكترونيك با تجارت الكترونيك: 8

1-6- تجارت الكترونيك و فن آوري اطلاعات... 9

1-7- تجارت الكترونيكي دربرابر تجارت سنتي.. 11

فصل دوم: مباني و ساختار تجارت الكترونيك

2-1- مقدمه. 14

2-2- اجزاي مبادله الكترونيكي.. 14

2-3- استانداردهاي مبادله الكترونيكي داده ها 14

2-4- ساختار تشكيلاتى EDI. 16

2-5- نرم افزار الكترونيكي.. 17

2-6- شبكه هاي طرف قرارداد. 18

2-7- مبادلات الكترونيك.... 18

2-7-1- انواع مبادله الكترونيك داده ها 18

2-7-2- فناوريهاي مرتبط با مبادلـه الكترونيك داده ها 18

2-7-3- تجارت الكترونيك و مبادلـه الكترونيك داده ها 19

2-7-4- محدوديتهاي اجراي مبادله الكترونيك داده ها 22

2-8- طبقه بندي تجارت الكترونيك از ديدگاههاي متفاوت... 23

2-8-1- از منظر ماهيت تبادلات... 23

2-8-2- با توجه به ماهيت برنامه هاي كاربردي :. 26

2-9- محدوديتها و موانع تجارت الكترونيكي.. 27

2-9-1- محدوديت هاي فني.. 27

2-9-2- محدوديت هاي غير فني.. 27

2-10- انواع بازارهاي الكترونيكي: از فروشگاه ها تا پورتال ها 28

2-11- انواع فروشگاه و مراكز خريد : 28

2-12- بازارهاي الكترونيكي B2B.. 29

2-13- پورتال ها 29

2-14-كاتالوگ هاي الكترونيكي.. 30

2-15- مروري بر خرده فروشي الكترونيكي.. 30

2-15-1-خصوصيات خرده فروشي الكترونيكي موفق.. 31

2-15-2-طبقه بندي خرده فروشي الكترونيكي بر اساس كانال هاي توزيع.. 31

2-16- دو دسته مراكز خريد الكترونيكي.. 32

2-17- انواع روش هاي ارائه خدمات به مشتري در اينترنت... 32

2-18- ابزارهاي ارائه خدمات به مشتري در اينترنت... 33

2-19- استراتژي هاي بازاريابي خريد الكترونيكي.. 34

2-20- استراتژي تجارت الكترونيك.... 34

2-21- فرايند برنامه ريزي استراتژيك تجارت الكترونيكي.. 35

2-22- عوامل موثر بر بكارگيري استراتژي تجارت الكترونيك.... 36

فصل سوم: بررسي وضعيت تجارت الكترونيك در ايران و فرصت ها و تهديدهاي آن

3-1- تجارت الكترونيك و بانك (بانكداري الكترونيكي) 38

3-2- تاريخچه پيدايش بانكداري الكترونيكي: 38

3-3- محصولات و خدمات بانكداري الكترونيك.... 39

3-4- تفاوت بانكداري الكترونيكي و بانكداري سنتي: 41

3-5- مزاياي بانكداري الكترونيك: 42

3-6- سابقه تاريخي شكل گيري بانكداري الكترونيك در ايران: 42

3-7- بررسي بانكداري الكترونيكي در ايران: 43

3-8- آشنايي با نظام‌هاي پرداخت... 50

3-9- مشكلات و موانع گسترش بانكداري الكترونيكي در ايران: 51

3-9-1- جنبه داخلي: 51

3-9-2- جنبه هاي خارجي: 56

3-10- منابع توسعه و گسترش بانكداري الكترونيك در ايران: 57

3-11- عملكرد ضعيف بانكهاي بزرگ كشور در ساتنا 59

3-12- بررسي وضعيت سطح كيفي دستگاههاي خروجي در ايران.. 59

3-13-  فاصله بانكداري الكترونيك ايران در سطح بين المللي.. 61

3-14- بررسي تأثيرات بانكداري الكترونيك بر توسعه نظام بانكي.. 63

3-15- بسترهاي بانكداري الكترونيكي.. 66

3-15-1- بسترهاي نرم افزاري.. 66

3-15-2- بسترهاي سخت افزاري.. 67

3-15-3- بسترهاي مخابراتي.. 69

3-15-4- بسترهاي حقوقي.. 69

3-16-  مزاياي بانك هاي اينترنتي.. 70

3-17- معايب بانك هاي اينترنتي.. 71

3-18- اصول مديريت ريسك براي بانكداري الكترونيك.... 72

فصل چهارم: نتيجه گيري

4-1- مقدمه. 76

4-2- نتيجه گيري : 77

4-3- توصيه ها و پيشنهادهايي جهت پياده سازي بانكداري الكترونيك در كشور: 77

منابع.. 79

 فهرست جداول

 جدول 1-1- سه نسل تكامل تجارت الكترونيك از ديدگاه پالك (Paulk ) 4

جدول 3-1- مقايسه ويژگي هاي بانكداري الكترونيكي و سنتي.. 41

جدول 3-1- تعداد پيام هاي ارسالي ايران از طريق.. 48

 فهرست تصاوير

 تصوير 1-1- تجارت الكترونيك.... 8

تصوير 1-2- نگاه تاريخي به حكومت و شهروند. 9

تصوير 1-3- كنترل كامل شهروند (قبل از جنگ جهاني دوم) 9

تصوير 1-4- امكان انتخاب حكومت براي شهروند (پس از جنگ جهاني دوم) 10

تصوير 1-5- شهروند و حكومت مجازي (جامعه شبكه اي) 10

تصوير 2-1- جايگاه كميته‌ها و گروه‌هاى كارى و شوراهاى منطقه‌اى.. 16

تصوير 2-2- ملاحظات حضور. 34

تصوير 3-1- نحوه اتصال سازمانهاي مختلف به مركز شتاب...47

پس از پرداخت، لينك دانلود فايل براي شما نشان داده مي شود

پرداخت و دانلود

پس از پرداخت، لينك دانلود فايل براي شما نشان داده مي شود

پرداخت و دانلود

مقدمه

... در سالهاي اخير، رشد فناوري اطلاعات و ارتباطات تغييرات اساسي در دنياي كسب و كار ايجاد كرده است. با گسترش فناوري اطلاعات، تمام ابعاد زندگي بشر دچار تحولي بنيادين شده، به طوري كه دنياي كنوني در جريان يك دگرديسي كامل قرار گرفته است ...

•ولي متأسفانه اين فناوري آنطور كه بايد در شعب بانكهاي ملت استان اردبيل اثربخشي و كارايي نداشته است. چون از سوي مشتريان مورد پذيرش قرار نگرفته و اكثر مشتريان به جاي استفاده از خدمات بانكداري الكترونيكي با مراجعه حضوري به شعبات و بصورت حضوري كارهاي خود را انجام مي‌دهند كه در نتيجة آن شاهد ريزش مشتريان بعد از اخذ وام، محدوديتها در باب حفظ و نگهداري مشتريان، عدم رسوب سپرده‌هاي مشتريان هدف و افزايش منابع سپرده‌گذاري بانكهاي رقيب در شعب اين بانك مي‌باشيم. بنابراين در اين تحقيق عواملي كه موجب شده تا بانكداري الكترونيك در شعب بانك ملت استان اردبيل مورد پذيرش مشتريان قرار گيرد را جستجو كنيم و اين عوامل را اولويت‌بندي و رتبه‌بندي كنيم تا بتوانيم از نتايج تحقيق براي ترغيب كردن مشتريان اين بانك براي استفاده و پذيرش اين فناوري استفاده كنيم.

 بيان مساله

... در سالهاي اخير، رشد فناوري اطلاعات و ارتباطات تغييرات اساسي در دنياي كسب و كار ايجاد كرده است. با گسترش فناوري اطلاعات، تمام ابعاد زندگي بشر دچار تحولي بنيادين شده، به طوري كه دنياي كنوني در جريان يك دگرديسي كامل قرار گرفته است ...

•ولي متأسفانه اين فناوري آنطور كه بايد در شعب بانكهاي ملت استان اردبيل اثربخشي و كارايي نداشته است. چون از سوي مشتريان مورد پذيرش قرار نگرفته و اكثر مشتريان به جاي استفاده از خدمات بانكداري الكترونيكي با مراجعه حضوري به شعبات و بصورت حضوري كارهاي خود را انجام مي‌دهند كه در نتيجة آن شاهد ريزش مشتريان بعد از اخذ وام، محدوديتها در باب حفظ و نگهداري مشتريان، عدم رسوب سپرده‌هاي مشتريان هدف و افزايش منابع سپرده‌گذاري بانكهاي رقيب در شعب اين بانك مي‌باشيم. بنابراين در اين تحقيق عواملي كه موجب شده تا بانكداري الكترونيك در شعب بانك ملت استان اردبيل مورد پذيرش مشتريان قرار گيرد را جستجو كنيم و اين عوامل را اولويت‌بندي و رتبه‌بندي كنيم تا بتوانيم از نتايج تحقيق براي ترغيب كردن مشتريان اين بانك براي استفاده و پذيرش اين فناوري استفاده كنيم.

مدل تحقيقي

پس از پرداخت، لينك دانلود فايل براي شما نشان داده مي شود

پرداخت و دانلود

بيان مسئله

 توسعه روزافزون فن آوري هاي اطلاعاتي و ارتباطي، دستاوردهاي فراواني را براي جامعه بشري به ارمغان آورده است و تاثير شگرفي بر زندگي مردم و نيز رفتار و مناسبات اجتماعي آنان گذارده است. كيفيت خدمات و وفاداري مشتري از مباحث استراتژيك براي سازمانهاي خدماتي به شمار مي روند. ارائه ي خدمات با كيفيت بالا براي بقاء و سودآوري سازمانها ضروري است. نياز به درك و ارتقاء كيفيت خدمات با توجه به مزايايي كه ارائه ي خدمات با كيفيت بالا همچون حفظ مشتري، وفاداري مشتري، جذب مشتريان جديد، ايجاد رضايتمندي پايدار در مشتري و غيره براي سازمان دارد، مورد توجه قرار گرفته است. در دنياي رقابتي امروز ارائه ي خدمات با كيفيت بالا يك ضرورت براي سازمانهاي خدماتي به خصوص بانكها مي باشد. بانكها موظفند به عنوان موسسات خدمت رساني به نحو موثري در تحقق نيازهاي مشتريان گام برداشته و خود را با نيازهاي جامعه هماهنگ سازند.

بنابراين مسئله پژوهش، تبيين وفاداري مشتريان خدمات بانكداري الكترونيكي در بانكهاي تجاري شهرستان اردبيل مي باشد.

اهداف اصلي تحقيق

شناسايي و تاثير ابعاد كيفيت خدمات الكترونيكي بر وفاداري مشتريان بانكهاي تجاري شهرستان اردبيل.

اهداف فرعي تحقيق

1- شناسايي و تاثير بعد كارآيي بر وفاداري مشتريان بانكهاي تجاري شهرستان اردبيل.

2- شناسايي و تاثير بعد پاسخگويي بر وفاداري مشتريان بانكهاي تجاري شهرستان اردبيل.

3- شناسايي و تاثير بعد قابليت دسترسي بر وفاداري مشتريان بانكهاي تجاري شهرستان اردبيل.

4- شناسايي و تاثير بعد امنيت بر وفاداري مشتريان بانكهاي تجاري شهرستان اردبيل.

 مدل پيشنهادي تحقيق برگرفته از مدل مفهومي (,2010 Chunlin Liu , Tianxiang Sheng)

   تحقيق حاضر تحت عنوان تبيين وفاداري مشتريان خدمات بانكداري الكترونيكي مي باشد كه در آن ابعاد كارايي، پاسخگويي، قابليت دسترسي، امنيت به عنوان متغير مستقل در نظر  گرفته شده و همچنين وفاداري مشتري به عنوان متغير وابسته بكار رفته شده است.

پس از پرداخت، لينك دانلود فايل براي شما نشان داده مي شود

پرداخت و دانلود

پس از پرداخت، لينك دانلود فايل براي شما نشان داده مي شود

پرداخت و دانلود

بيان مسئله

 توسعه روزافزون فن آوري هاي اطلاعاتي و ارتباطي، دستاوردهاي فراواني را براي جامعه بشري به ارمغان آورده است و تاثير شگرفي بر زندگي مردم و نيز رفتار و مناسبات اجتماعي آنان گذارده است. كيفيت خدمات و وفاداري مشتري نسبت به پذيرش آن از مباحث استراتژيك براي سازمانهاي خدماتي به شمار مي روند. ارائه ي خدمات با كيفيت بالا براي بقاء و سودآوري سازمانها ضروري است. نياز به درك و ارتقاء كيفيت خدمات با توجه به مزايايي كه ارائه ي خدمات با كيفيت بالا همچون حفظ مشتري، وفاداري مشتري، جذب مشتريان جديد، ايجاد رضايتمندي پايدار در مشتري و غيره براي سازمان دارد، مورد توجه قرار گرفته است. در دنياي رقابتي امروز ارائه ي خدمات با كيفيت بالا يك ضرورت براي سازمانهاي خدماتي به خصوص بانكها مي باشد. بانكها موظفند به عنوان موسسات خدمت رساني به نحو موثري در تحقق نيازهاي مشتريان گام برداشته و خود را با نيازهاي جامعه هماهنگ سازند.

بنابراين مسئله پژوهش، پذيرش خدمات بانكداري الكترونيكي درميان مشتريان بانك ملت شهرستان اردبيل مي باشد

 اهداف تحقيق

•اهداف اصلي تحقيق

شناسايي عوامل موثر بر پذيرش خدمات الكترونيك در ميان مشتريان بانك ملت شهرستان اردبيل.

•اهداف فرعي تحقيق

1- شناسايي و تاثير بعد كارآيي بر پذيرش خدمات الكترونيك در ميان مشتريان بانك ملت شهرستان اردبيل.

2- شناسايي و تاثير بعد پاسخگويي بر پذيريش خدمات الكترونيك در ميان مشتريان بانك ملت شهرستان اردبيل.

3- شناسايي و تاثير بعد قابليت دسترسي بر پذيريش خدمات الكترونيك در ميان مشتريان بانك ملت شهرستان اردبيل.

4- شناسايي و تاثير بعد امنيت بر پذيريش خدمات الكترونيك در ميان مشتريان بانك ملت شهرستان اردبيل.

 .

.

.

پس از پرداخت، لينك دانلود فايل براي شما نشان داده مي شود

پرداخت و دانلود