| دسته بندي |
مديريت |
| فرمت فايل |
doc |
| حجم فايل |
122 كيلو بايت |
پس از پرداخت، لينك دانلود فايل براي شما نشان داده مي شود
پرداخت و دانلود
عنوان پايان نامه
بررسي عوامل مؤثر بر طرح تكريم ازديدگاه ارباب رجوع
در وزارت كار امور اجتماعي
پايان نامه
براي دريافت درجه ي كارشناسي ارشد
رشته ي مديريت دولتي ( مديريت منابع انساني)
استاد راهنما
استاد مشاور
پژوهشگر
فهرست مطالب
عنوان ............................................................................. صفحه
فصل اول: مقدمه ي پژوهش (كليات)
1-1مقدمه.............................................................................................................. 2
2-1بيان مسأله پژوهش ....................................................................................... 2
3-1موضوع و سئوال اصلي پژوهش ................................................................. 4
4-1اهميت وضرورت پژوهش ............................................................................. 5
5-1اهداف پژوهش .............................................................................................. 8
6-1كاربردهاي پژوهش ...................................................................................... 8
7-1فرضيه هاي پژوهش ..................................................................................... 9
8-1استفاده كنندگان از نتيجه پايان نامه ............................................................. 10
9-1جنبه جديد بودن و نوآوري طرح .................................................................. 10
10-1روش انجام تحقيق ...................................................................................... 10
11-1روش وابزار گردآوري اطلاعات ................................................................ 11
12-1جامعه آماري وتعداد نمونه ........................................................................ 11
13-1روش نمونه گيري ...................................................................................... 11
14-1روش تجزيه وتحليل اطلاعات ..................................................................... 11
15-1 محدوديت هاي پژوهش.............................................................................. 12
فصل دوم: ادبيات و پيشينه ي پژوهش
1-2 تعريف تكريم ................................................................................................ 14
2-2 اهداف تكريم ................................................................................................ 14
3-2 تعريف ارباب رجوع (مشتري) ...................................................................... 15
4-2 انواع دسته بندي مشتريان ........................................................................... 15
5-2 تعريف رضايت مشتري ............................................................................... 15
6-2 مزاياي رضايت مشتري ............................................................................... 16
7-2 تعريف مشتري مداري ................................................................................. 17
8-2 تقسيم بندي كرامت انساني ومشتري مداري ............................................... 17
9-2 تعريف شفاف ومستند سازي ....................................................................... 18
10-2 مراحل مستند سازي ................................................................................. 18
11-2 مفاهيم اطلاع رساني .................................................................................. 22
12-2 پايگاههاي اطلاع رساني ............................................................................. 23
13-2 طبقه بندي شيوه هاي اطلاع رساني ........................................................... 25
14-2 اهم شيوه هاي اطلاع رساني ..................................................................... 29
15-2 تعريف باز مهندسي واصلاح مجدد............................................................. 30
16-2 مفروضات باز مهندسي ............................................................................. 30
17-2 اصول باز مهندسي .................................................................................... 31
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سيستم ها و روش هاي انجام كار.......................... 32
19-2 تعريف منشور اخلاقي ............................................................................... 40
20-2 هدفهاي منشور اخلاقي .............................................................................. 40
21-2 تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم .................................... 41
22-2 مشكلات اجراي منشور اخلاقيات .............................................................. 42
23-2 تعريف فرم نظر سنجي .............................................................................. 43
24-2 مروري بر پژوهش انجام شده در مورد تكريم ارباب رجوع (مشتري مداري) 44
1- مطالعات نظري ............................................................................................... 44
2- مطالعات تجربي ............................................................................................. 45
2-1 پژوهش هاي انجام شده در خارج از ايران ................................................. 45
2-2 پژوهش هاي انجام شده در ايران ............................................................... 50
فصل سوم: روش تحقيق
1-3 مقدمه .......................................................................................................... 57
2-3 روش وابزار پژوهش ................................................................................... 57
3-3 جامعه ونمونه ي آماري وحجم نمونه ......................................................... 58
4-3 روش نمونه گيري ........................................................................................ 60
5-3 تعريف عملي ونظري متغيرها ....................................................................... 60
6-3 روايي وپايايي پرسشنامه ............................................................................. 65
7-3 روش گرد آوري داده ها ............................................................................. 68
8-3 روش تجزيه وتحليل داده ها ........................................................................ 69
9-3 تاريخچه وزارت كار وامور اجتماعي ........................................................... 69
10-3 وظايف وزارت كار وامور اجتماعي ........................................................... 70
11-3 توصيف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي ...................................... 75
12-3 وظايف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي ........................................ 76
13-3 وظايف دفتر ارزيابي عمـــلكرد و پاسخگويي به شكــــايات در خصوص
پاسخگويي به شكايات و راهنماي ارباب رجوع .................................................... 94
14-3 تمهيدات واقدامات انجام شده در زمينه تكريم دروزارت كار وامور اجتماعي 98
فصل چهارم :يافته هاي تحقيق
1-4 توصيف مشخصات فردي وشغلي مربوط به مراجعين ............................... 105
2-4 توصيف مشخصات فردي و شغلي وسازماني مربوط به كاركنان .............. 108
3-4 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)برحسب فرضيه ها ...................... 112
4-4 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها( پرسشنامه مشتريان)..... 116
5-4 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجـــــوع ومتـــغيرهاي وابسته از طـــريق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتريان).................................................................. 122
6-4 مقدار ضـــــــــريب همبستگي پيرسون بين طرح تــــكريم ارباب رجوع و
فرضيه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)....................................................................... 123
7-4 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)بر حسب فرضيه ها ......................... 124
8-4 رابطه بين تكريم ارباب رجوع وفرضيه ها ( پرسشنامه كاركنان) ............... 130
10-4 سنجش رابطه تكريم ارباب رجوع و متغيرهاي وابســــــــــــته ازطريق آزمونT
(پرسشنامه كاركنان)............................................................................................. 137
10-4 مقدار ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها
(پرسشنامه كاركنان) ............................................................................................ 139
فصل پنجم:جمع بندي و نتيجه گيري
1-5 مقدمه............................................................................................................ 142
2-5 نتيجه گيري .................................................................................................. 142
3-5 پيشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش ......................................................... 148
4-5 پيشنهادات براي تحقيقات آتي ...................................................................... 149
5-5 خلاصه پژوهش ........................................................................................... 150
فهرست منابع ........................................................................................................ 154
پيوستها
پيوست 1- داده هاي تحقيق
پيوست 2- پرسشنامه
چكيده انگليسي
فهرست جداول
عنوان ............................................................................. صفحه
4-1 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب محل اشتغال (مراجعين) ..... 105
4-2 توزيع فراواني و در صد آزمودني ها برحسب سن(مراجعين)..................... 106
4-3 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب جنس (مراجعين) ................ 106
4-4 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب تحصيلات(مراجعين).............. 107
4-5 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب وضعيت تأهل (مراجعين)....... 108
4-6 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب واحد اشتغال (كاركنان)......... 108
4-7 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب سن (كاركنان)........................ 109
4-8 توزيع فراواني ودرصدآزمودني ها برحسب جنس (كاركنان)...................... 110
4-9 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب تحصيلات (كاركنان)............. 110
4-10 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب وضعيت تأهل (كاركنان).... 111
4-11 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها بر حسب تاريخ استخدام(كاركنان)... 112
4-12 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع )برحـــــسب جلوگيري از اتلاف
وقت وترددهاي اضافي ....................................................................................... 113
4-13 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رساني مناسب . 113
4-14 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)برحسب ايجاد منشور اخلاقي به
منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع ................................................................. 114
4-15 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)برحسب جلوگيري ازسردرگمي
وصرف هزينه اضافي .......................................................................................... 115
4-16 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگيري از حس
بد بيني درارباب رجوع.......................................................................................... 115
4-17 توزيع فـــــــراواني پاسخگويان (اربــــــاب رجوع)برحسب متغير مستقل
(طرح تكريم) ......................................................................................................... 116
4-18 سنجش رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و جلوگيري از اتلاف وقت و
ترددهاي اضافي (پرشنامه مشتريان).................................................................... 117
4-19 سنجش رابطه بين ميـــــزان تكريم ارباب رجوع واطلاع رساني مناسب به
مراجعين (پرسشنامه مشتريان)............................................................................. 118
4-20 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع وايجاد منشور اخلاقي ( پرســشنامه
مشتريان)............................................................................................................... 119
4-21 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و جلـــوگيري از سردرگمي وصرف
هزينه هاي اضافي (پرسشنامه مشتريان) ............................................................. 120
4-22 رابطه بين ميزان تكريم وارباب رجوع و جلوگيري از حس بدبيني در ارباب
رجوع ( پرسشنامه مشتريان)................................................................................ 121
4-23 سنجش رابطه بين تكريم اربــــــــاب رجوع ومتغيرهاي وابســــته ازطريق
آزمون T (پرسشنامه مشتريان)............................................................................. 122
4-24 ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها
(پرسشنامه ارباب رجوع)....................................................................................... 123
4-25 توزيع فراواني پاسخگويان ( كارمندان)برحسب جلوگيري از اتلاف وقت و
ترددهاي اضافي.................................................................................................... 124
4-26 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)برحسب اصلاح ومهندسيمجدد در
روشهاي انجام كار. ............................................................................................. 125
4-27 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)برحسب اطلاع رساني مناسب به ارباب
رجوع .................................................................................................................... 126
4-28 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان )برحسب ايجاد منشور اخلاقي ...... 126
4-29 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)برحسب نظرسنجي از مراجعان...... 127
4-30 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان) برحسب تشويق كـــــاركنان متعهد
وتنبيه كاركنان خطا كار ....................................................................................... 128
4-31 توزيع فـراواني پاسخگويان (كارمندان)بر حسب جلوگيري از سردرگمي و
صرف هزينه هاي اضافي ..................................................................................... 128
4-32 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)برحسب جلوگيري ازحس بدبيني در
ارباب رجوع. ......................................................................................................... 129
4-33 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)بر حسب متغير مستقل (تكريم ارباب
رجوع )................................................................................................................... 130
4-34 سنجش رابطه بين تكــــريم ارباب رجوع و جلــــــوگيري از اتلاف وقت و
ترددهاي اضافي (پرشسنامه كاركنان).................................................................. 130
4-35 – رابطــــــه بين تكريم ارباب رجوع واصلاح ومهندسي مجدد در روشهاي
انجام كار( پرسشنامه كاركنان)............................................................................. 131
4-36 –رابطه بين تكريم ارباب رجوع و اطلاع رساني منــــــاسب به ارباب رجوع
(پرسشنامه كاركنان)............................................................................................. 132
4-37- رابطه بين تكريم ارباب رجوع وايجاد منشور اخلاقي به منـظور برخورد
مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه كاركنان)....................................................... 133
4-38 رابطه بين تكــــريم ارباب رجوع وجلوگيري وايـــــجاد نظر سنـــــجي از
مراجعان ( پرسشنامه كاركنان)............................................................................. 133
4-39 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجوع و تشويق كاركنان متعهد با برخورد
با كاركنان خطاكار............................................................................................... 134
4-40 رابطه بين تكـــــــريم ارباب رجوع وجلوگيري از سردرگمي وصرف هزينه
اضافي (پرسشنامه كاركنان )................................................................................ 135
4-41 رابطـــــه بين تكريم ارباب رجـــــوع و جلوگيري از حس بدبيني در ارباب
رجوع (پرسشنامه كاركنان)................................................................................... 136
4-42 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجوع و متغـــــــيرهاي وابسته از طريق
آزمون T (كاركنان)................................................................................................ 137
4-43 ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها
(پرسشنامه كاركنان)............................................................................................. 139
پس از پرداخت، لينك دانلود فايل براي شما نشان داده مي شود
پرداخت و دانلود
فايل آماده دانلود پاورپوينت بررسي استانداردهاي اتاق عمل
دانلود گزارش امكان سنجي مقدماتي طرح توليد انواع قالب صنايع پلاستيك و كفش
دانلود پرسشنامه مهار هيجاني راجر و نشوور
دانلود آموزش ويدئويي كامل+ جزوه تايپ شده، رنگي و مصور فصل ششم رياضي يازدهم تجربي (حد و پيوستگي)